Partindo do pressuposto que as políticas públicas, os serviços públicos de maneira geral, existem para atender as necessidades dos cidadãos, é preciso pensar um atendimento que seja estruturado a partir dessas necessidades e não de demandas administrativas e interesses burocráticos.

Qualquer problema relacionado ao governo deve ser um problema de toda a Prefeitura. Se a ideia é focar na resolução dos problemas dos cidadãos, é necessário que eles se sintam acolhidos pela Prefeitura em suas necessidades, a fim de que o cidadão ou a cidadã nunca saia de um órgão público sem alguma orientação.

A administração pública e as entidades prestadoras de serviços públicos municipais devem ter uma visão integral do cidadão e não uma visão fragmentada, como acontece hoje. Dessa forma, a prestação de serviços também deve ser integrada, buscando atender os indivíduos em sua totalidade. É necessário ainda abolir a frase “não é aqui”: se o serviço não for oferecido no local, deve-se buscar orientar o cidadão para que ele compareça no órgão devido e tenha sua demanda atendida, mesmo que a orientação seja uma ajuda a acessar um serviço online, ajudar com agendamento, com lista de documentos etc.

Na atuação do atendimento ao cidadão é necessária sempre a estrita legalidade, pois toda atividade pública é regida por leis, decretos e portarias que guiam os servidores. Além disso, a legalidade garante transparência e a garantia de direitos. Hoje, na cidade de São Paulo, graças ao decreto que instituiu a Política de Atendimento, ser bem atendido não é um favor. É lei.

É necessário que o atendimento ocorra sem privilégios, evitando pedidos informais, seja de cidadãos, servidores ou autoridades, sempre mantendo a estrita igualdade no tratamento, sempre mantendo atenção aos atendimentos preferenciais garantidos por lei. Outro ponto fundamental é a realização de um atendimento sem nenhum tipo de discriminação, seja de classe, cor, gênero, sexualidade, escolaridade, partido, religião, nacionalidade etc. As políticas públicas são para todas e todos e, por direito, todas as pessoas devem ser acolhidas.

É preciso descomplicar e desburocratizar a prestação do serviço público. Essas mudanças passam pela simplificação dos procedimentos e pela maior oferta de serviços digitais. Além disso, a linguagem utilizada em todas as formas de atendimento deve adotar o conceito de linguagem simples, garantindo que qualquer pessoa, independentemente da sua escolaridade e nível social, possa compreendê-la. Por fim, os procedimentos de atendimento devem ser padronizados, seguindo especificações técnicas definidas, de modo a organizar os processos. A padronização favorece a otimização do atendimento, uma vez que todos (agentes públicos, cidadãs e cidadãos) sabem qual o passo a passo a ser seguido.

Para que se tenha um atendimento qualificado e de excelência é necessária uma valorização dos atendentes através da formação contínua. Dessa forma, é garantido um constante aperfeiçoamento de sua atuação, pautado sempre em um atendimento humanizado para ajudar cidadãos e cidadãs em suas demandas. Para isso, é importante que, além da qualificação contínua, o atendimento passe a ser visto como a atividade rica e complexa que é, empregando pessoas com o perfil adequado para trabalhar com o público.

Os órgãos devem trabalhar para divulgar e atualizar as informações dos serviços prestados na Carta de Serviços, sempre pensando a informação em uma linguagem simples.

As solicitações precisam gerar número de protocolo para que qualquer pessoa acompanhe suas demandas, reforçando a ideia de transparência no serviço público. Mais uma vez, é preciso oferecer respostas simples, cordiais e compreensíveis para os cidadãos.

A acessibilidade deve ser abrangente (arquitetônica, comunicacional, digital etc) e contemplar todos os canais de atendimento. Além disso, é preciso incentivar o uso dos meios digitais de atendimento, incentivando a apropriação deste meio para facilitar o acesso aos serviços públicos.

Deve-se gerar e monitorar indicadores para mapear demandas e construir novas práticas e estratégias de melhoria do atendimento ao cidadão. Os indicadores apresentam informações úteis para o planejamento e gerenciamento do atendimento e fundamentam tomadas de decisões estratégicas. Além disso, eles contribuem para a otimização dos processos, pois permitem mensurar resultados, avaliar desempenho e identificar gargalos e oportunidades de melhorias.

A inovação no atendimento deve ser contínua e permanente, exercitando a criatividade e buscando as melhores formas de atender. Um ambiente inovador favorece este tipo de transformação em diversas áreas. Deve-se ter em mente, todavia, que inovação não é um conceito restrito as ferramentas tecnológicas, mas também é criar novos procedimentos, novas formas de fazer melhor o que já se faz.

A transparência de dados na administração pública gera maior confiança nas pessoas. O diálogo aberto no atendimento colabora para que o cidadão veja o servidor como um parceiro e, consequentemente, enxergue a Prefeitura da mesma forma.